Merel ter Hark

Als coördinator Supportdesk zorgt Merel ter Hark er met haar team voor dat alle collega's ondersteuning krijgen op ICT-gebied. 'Wij leveren zowel service als diensten. Van het oplossen van computerstoringen tot het werken met nieuwe printers en applicaties.'

Het imago van een Supportafdeling mag dan vaak wat stoffig zijn, Merel weet als geen ander hoe belangrijk ‘haar’ IT-afdeling is. “Iedereen in het pand heeft met ons te maken. Maar als het aan mij ligt, zet ik onze positie nog centraler neer. Zodat onze klanten – zoals ik onze collega’s noem – niet meer om ons heen kunnen.”

De verhuizing naar het nieuwe pand aan de Zuid-as in Amsterdam heeft op IT-gebied flink wat voeten in de aarde gehad. “Mijn grootste uitdaging was om ervoor te zorgen dat het team snel weer up-to-speed was. Het nieuwe pand betekende namelijk ook een moderniseringsslag. Een nieuwe telefooncentrale, nieuwe printers, werken met Office365, we kregen gelijk nogal wat voor onze kiezen. Dat was niet alleen voor mijn team van vijf man een uitdaging, maar zeker voor onze klanten. Aan mij de taak om iedereen enthousiast te krijgen voor al deze nieuwe producten. Dat vraagt zeker het nodige geduld, maar dat heb ik door de jaren heen hier wel geleerd. Iedereen heeft zo z’n eigen manier van benaderen. Van direct tot voorzichtig en alles daartussenin.”

Maar hoe krijg je al die 600 klanten in beweging en enthousiast voor nieuwe dingen? “Natuurlijk weet ik ook dat verandering vaak weerstand oproept. Alleen werkt dat hier toch net een beetje anders. Bij de Loterij zijn continu zoveel snelle veranderingen, omdat we marketing gedreven opereren. Alles draait om de lotenverkoop en de optimalisatie daarvan. Als je daar niet goed tegen kan, dan past je niet in dit team waar flexibiliteit een must is! Alles gaat hier snel. Als IT-afdeling houden we daar rekening mee wanneer we intern nieuwe producten aan de man te brengen. Introducties moeten ludiek en catchy zijn. Vaak organiseren we inhouse trainingen met pakkende presentaties en filmpjes. Kennisoverdracht moet conform het type medewerker zijn. Anders werkt het niet!”

“De wisselwerking tussen IT en de Loterij-collega’s is mooi om te zien. Door deze manier van werken zijn er minder issues en ons imago gelijk wat minder stoffig. Wat ik verder zo leuk vind aan mijn werk, is dat het hier net een kleine familie is. Iedereen kent elkaar en helpt elkaar. Zowel op je eigen afdeling als daarbuiten. De eigen eilandjes die er tot voor kort nog waren in de oude panden, zijn er niet meer. Die impact is best wel heftig. Alles is hier veel opener, je loopt sneller even bij elkaar naar binnen. Het samen-gevoel wordt hier zeker versterkt. Hoewel we een marketing gedreven organisatie zijn en zoveel mogelijk loten willen verkopen, doen we prachtwerk met z’n allen. Ik ben er trots op dat we zo de wereld een stukje mooier kunnen maken!’